Un cliente feliz es aquel que es fiel a una determinada marca y que está predispuesto a recomendar ésta a otras personas. Es también aquel al que la marca en quien ha depositado previamente su confianza le resuelve sus problemas y cumple sus expectativas.

En la felicidad y la satisfacción de un cliente, influyen tres factores fundamentales: los procesos, la tecnología y las personas. Es decir, que las personas que tratan personalmente con el consumidor, los colaboradores de la compañía, son una pieza clave en los engranajes de la satisfacción del cliente.

Un reciente estudio de American Express revela que los clientes estadounidenses estarían dispuestos a pagar un 9% más por las compañías que les proporcionan un gran servicio al cliente. Asimismo, un informe de RightNow concluye que el 85% de los consumidores pagarían más para asegurarse un buen servicio al cliente por parte de una empresa.

Lo que está claro es para crear clientes felices, los colaboradores de la compañía son un ingrediente esencial. Según un estudio de Gallup del año 2009, las empresas con alto nivel de satisfacción tanto entre sus colaboradores como entre sus clientes, ganan hasta un 240% más que aquellos que no tienen niveles de satisfacción tan elevados.

Con estas cifras en la mano, el denominado “employee branding” se ha convertido en codiciado objeto de deseo por parte de muchas empresas. Un colaborador satisfecho es aquel se siente implicado, motivado y entusiasta por su trabajo y su compañía.

El informe de Gallup concluye que los colaboradores satisfechos encuentran maneras creativas de resolver los problemas del cliente e incluso involucran al cliente en la creación de innovaciones y soluciones. Los colaboradores felices se sienten también más predispuestos a sugerir ideas para mejorar la empresa para la que trabajan. En este sentido, los colaboradores  felices parecen ser la clave para crear para clientes felices.

Aun así, queda por resolver la cuestión de cómo crear una plantilla verdaderamente comprometida con la compañía. La mayor parte de empresas apuestan por elliderazgo para la creación de satisfacción tanto en colaboradores como en clientes. Lisa Ford proporciona en The Social Customer las siguientes claves para generar felicidad en los colaboradores y que ésta se contagie a su vez a los clientes:

– Comunicar un propósito real. Hay que explicar a los colaboradores cómo su trabajo diario influye en las experiencias del cliente. Es importante que los trabajadores se sientan parte de algo grande y emocionante que tiene un objetivo concreto.

– Comunicar objetivos realistas. Es necesario crear objetivos y estándares de servicio al cliente que “iluminen” a los colaboradores en su trabajo diario.

– Celebrar con los colaboradores las metas logradas por la compañía.

– Mantener informados a los colaboradores . Los trabajadores deben ser informados con asiduidad sobre el cumplimiento de las metas de la compañía para alentar así su participación en la empresa.

– Hacer accesibles a los directivos. Los directivos de la empresa deben liderar el compromiso de sus colaboradores con el cliente.

Fuente : marketingdirecto.com

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